マニュアルの品質と法律

マニュアルの品質って?

マニュアルを読んだときに、どのようなマニュアルが「よい」マニュアルであると評価しますか?
「てにをは、や句読点がきちんと整理されている。」
「色がきれい。絵が多い。」
といったことは見ただけですぐにわかるのですが、このあたりは本質的な品質ではありません。

マニュアルは「わかりやすい」「正しい」「使いやすい」「扱いやすい」「安全に使える」など、いろいろな軸で評価を受けますが、エンドユーザーに取っては「使いやすい」「わかりやすい」「安全に使える」あたりの軸が重視されます。

コンテンツをエンドユーザーの視点で書くことが必要ではありますが、マニュアルはエンドユーザーだけが見ている訳ではありません。

製品としては「部品」でもありますし、セールスマンにとっては「バイブル」「販促ツール」でもあります。

メーカーや商社では、マニュアルは「おまけ」と見られがちですが、ユーザーにきちんと使ってもらうための「ラストワンマイル」「付加価値をつくることができるツール」ともなりえるので、きちんと作っておくことが必要です。

マニュアルの品質が悪かったらどうなるか?

一般ユーザーの目線で言うと、
「マニュアルがわかりにくい。」
「やりたい事ができなくて製品を使えない。」
「マニュアル通りにやったらけがをした。」
といった経験をすると、製品やサービスを作ったところにクレームの電話一本でも入れたくなるものです。

企業側にしてみれば、問い合わせやクレームの対応はコストのかかるものです。場合によっては、訴訟であったり、会社の存続が危ぶまれたりする事態もあります。

問い合わせ、クレームや訴訟の可能性を減らすことができる、
将来的なクレームや訴訟にかかる機会費用を減らすことができる、
手段のひとつが、実はマニュアルなのです。

マニュアルの記載は法律でルール化されている部分がある

エンドユーザーが安心、安全、誤解せずに製品やサービスを使えるように、法律や規格などで記載内容を一部決められています。

PL法やIEC82097-1(欧州向け)、GB規格(中国向け)などが、マニュアル制作の界隈でよく話題になります。

PL法は日本でもよく議論されるので、ご存じの方も多いとは思いますが、IEC82097-1に至っては、「使用説明の専門家がマニュアルを作らないと行けない」ということまで規定されています。

<< Test 姓 >>さんも、参考になさってください。

マニュアルに関わる法律(一例)

PL法

ちょっと古めですが、1995年より施行された「製造物責任法」のことです。

「設計上」「製造上」「指示・警告上」で、適正使用にもかかわらず製品に欠陥が見つかり、人の身体や財産に損害を与えたときは、メーカー(輸入会社、販売会社なども)が損害賠償責任を負うという法律です。

PL法で定義されている「欠陥」とは、
「当該製造物の特性、その通常予見される使用形態、その製造業者等が当該製造物を引き渡した時期その他の当該製造物に係る事情を考慮して、当該製造物が通常有すべき安全性を欠いていること」
と定義されています。

ただし、製品に欠陥があって、マニュアルに書いていたとしても製品の欠陥が消えるわけではないので注意が必要です。
また、「製造業者」とされている部分は輸入業者も含まれます。

製造物責任(PL)法による訴訟情報の収集

ISO/IEC 82079-1:2012 (EN 82079-1:2012) 国際規格

2012年よりヨーロッパで施行された国際規格です。
欧州に製品を輸出する場合に準拠していることが必要になります。
さまざまな製品を対象とした使用説明の作成にあたっての基準となり、取扱説明書,カタログ(製品仕様),製品上のパネル表示などの「使用説明」にも影響します。
製品のリスクアセスメントがきちんと行われ、表現されているか等が焦点になります。
今回の国際規格のベースとなった「IEC 62079:2001」では、規格の対象は「製品に対する専門知識を持っていることを前提」となっていて消費者向け製品を対象とはしていませんでしたが、今回の国際規格では「専門知識のない一般消費者も対象」となっていて、すべての製品やサービスが対象になります。
『IEC 82079-1:2012』に適合するには “使用説明の専門家”の評価が必要とも規定されています。

その他、GB規格(中国向け)や労働安全衛生法、認証規格など、業界や輸出地域によってもさまざまな法律や規制、業界指令があります。